Куанышбек Есекеев: В Год сервиса сосредоточимся на качестве услуг

"Первое заседание этого комитета  прошло 17 марта, на нем мы рассмотрели результаты массового онлайн-опроса наших абонентов с помощью ресурса NUR.kz, и получили богатую пищу для размышлений и исправления ситуации по таким направлениям, как качество доступа к сети интернет, неудовлетворенность 50% клиентов нашим whatsapp-каналом и 36% - мобильным приложением. Я напоминаю, что онлайн-опрос на независимой площадке мы провели для получения объективной обратной связи.

И таких контактов с нашими абонентами теперь у нас будет много, мы будем создавать определенные фокус-группы для того, чтобы понимать, где у нас возникают проблемы, влияющие на оценку нашей деятельности со стороны клиентуры и какие пробелы важнее исправить в первую очередь с точки зрения абонентов. Конкретно по первому исследованию подтвердились наши выводы о необходимости скорейшего перевода городских абонентов с "меди" (технология ADSL, из-за которой идет большая часть жалоб на низкую скорость и перебои) на "оптику", а также замену аналогового телевидения цифровым ресурсом TV+.

Однако достаточно много претензий со стороны наших респондентов связаны и с другими моментами, например, с переадресацией их при обращении в один наш контакт-центр в другие структуры. При этом опрос был устроен так, что респонденты могли не только выставить оценку, но и оставить свои предложения по улучшению сервисов – и многие из них воспользовались этой возможностью. В итоге на первом заседании нашего управляющего комитета мы проанализировали работу всех наших каналов обратной связи, нашли причины недовольства абонентов и пути устранения их недовольства с учетом этих предложений.

Сейчас все эти решения будут запущены в повседневную работу соответствующих структур нашей компании, а спустя месяц, на следующем заседании комитета по сервису мы будем знакомиться с первыми результатами этих преобразований. И так методично, месяц за месяцем, будут отслеживаться результат с точки зрения одного из главных для нас показателей – NPS, уровень удовлетворенности клиентов нашими услугами как в рознице, так и в бизнес-сегменте. Кстати, по работе нашего персонала с корпоративным сектором мы пришли к выводу о необходимости массированного обучения сотрудников клиентскому сервису и метрикам сервисного обслуживания.

Также мы провели исследование среди наших сотрудников с целью выявления объективных причин снижения качества сервиса (низкая пропускная способность каналов, необходимость обновления рабочего оборудования и т.д.): в компании теперь имеются несколько каналов обратной связи, с помощью которых каждый работник "Казахтелекома" может просигнализировать об имеющихся проблемах. Кроме того, мы ввели мотивацию – отдельный бонус для сотрудников, которые показывают наиболее высокие результаты в части качества предоставляемых услуг, он уже дважды выплачивался – в третьем и в четвертом квартале 2022 года, и это напрямую сказалось на степени удовлетворенности клиентов. Эту практику мы продолжим и в нынешнем году, заседания управляющего комитета по сервису же станет ежемесячным, поскольку сейчас для нас улучшение сервиса – это задача № 1".